Normas ISO 9000 y Calidad

Gestión de la innovación La innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios y procesos de una organización y, al mismo tiempo, para crear valor para los accionistas. Dicha innovación no está restringida solamente a departamentos de I+D, sino que debe soportar cada producto y cada proceso. Para conseguirlo es importante que la innovación y el aprendizaje estén dentro de la política de la organización. Gestión basada en hechos La consecución de los objetivos operacionales y de calidad de la empresa requiere una gestión de procesos basada en una información fiable. Las decisiones deben tomarse tras recoger y analizar toda la información relevante. Los hechos y datos necesarios para una evaluación y mejora de la calidad pueden ser de varios tipos, pero deben incluirse los siguientes: - Satisfacción de los clientes. - Calidad de los productos y servicios. - Resultados de calidad del mercado. - Comparaciones con la competencia. - Resultados de los proveedores. - Ren

Participación y desarrollo de empleados y asociados La consecución de los objetivos operacionales y de calidad requiere empleados comprometidos y bien formados. Los mayores retos en el área del desarrollo del personal son la coordinación de todos los programas de gestión de los recursos humanos (selección, reconocimiento, entrenamiento, progresión profesional, participación) y la integración de la gestión del personal en los planes de negocio y en el proceso de planificación estratégica general de la empresa. Para abordar estos retos, se necesitan mecanismos de adquisición y empleo de datos relativos al personal en lo que se refiere a conocimientos, satisfacción, motivación, seguridad, bienestar, etc. De este modo, debe ser posible establecer la correlación entre dichos datos relativos al personal y los indicadores de resultado de la empresa, como productividad o satisfacción del cliente. Las empresas necesitan invertir en el desarrollo de sus empleados mediante programas de formación

Liderazgo Una alta dirección experimentada necesita fijar la meta hacia la que se moverá la organización: creación de unos valores claramente enfocados hacia el cliente de manera que fomente en éste unas altas expectativas con respecto a la organización. La alta dirección debe establecer objetivos específicos de mejora en toda la organización, así como sistemas y métodos para alcanzarlos. Asimismo, deberá impulsar y estimular la participación de los empleados en las actividades de mejora. La participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados, en la difusión de la calidad y en el reconocimiento de logros y resultados de calidad excepcionales. En definitiva, la alta dirección, por medio de su comportamiento ético y cumpliendo su papel de líder, tiene que ser un modelo para los demás niveles de dirección y empleados; un modelo que refuerce los valores de calidad y fomente el liderazgo y la iniciativa en toda la empresa. Enfoque

El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcom Baldrige, se creó el año 1982 en memoria del secretario de comercio que lo impulsó. La importancia del premio viene dada por el hecho de que los galardones son entregados por el propio presidente. El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta que hay que seguir para evaluar la gestión de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque, al cliente y a su satisfacción. El premio trata de promover entre las empresas: - La preocupación por la calidad como un elemento cada vez más importante para la competitividad. - El entendimiento de los requerimientos para alcanzar la excelencia en la gestión. - El intercambio de información sobre estrategias empresariales con éxito y los beneficios derivados de la implantación de dichas estrategias. Hay un máximo de seis premios: - Dos para empresas industriales. - Dos para empresas de se

El término control de calidad , que se usa en los criterios, se puede definir como el ‘control total de la calidad en la empresa (company wide quality control, CWQC), basado en técnicas estadísticas de control de calidad’. Los criterios están agrupados de la forma siguiente: Políticas. Se analiza como se determinan las políticas de dirección, calidad y control de calidad, y cómo se transmiten a todos los sectores de la empresa. También se examina si los contenidos de esta política son adecuados y si se presentan con claridad. El criterio "políticas" se divide en seis subcriterios: - Políticas de calidad y de control de calidad, y su lugar en la gestión global del negocio. - Claridad de las políticas (objetivos y mediciones prioritarias). - Métodos y procesos para el establecimiento de las políticas. - Relación de las políticas con los planes a corto y largo plazo. - Comunicación (despliegue) de las políticas, comprensión y gestión para alcanzarlas. - Liderazgo de los ejecuti

El Premio Nacional de Calidad de Japón se instituyó en 1951. Lo creó la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) y le dio el nombre de Deming en honor al Dr. Deming, en reconocimiento a su labor en la difusión del control de calidad, además de por la buena relación que guardaba con JUSE. El Premio Deming ha sido clave para la implantación en Japón de la cultura de la calidad total. El Premio Deming ha jugado un papel decisivo como estímulo y acicate para los ganadores, ejemplo para los demás participantes y, lo que es más importante, como herramienta de evaluación y mejora de la calidad de las empresas, que en su mayor parte han tomado en mayor o menor medida el modelo indicado por el premio para la puesta en marcha de sus planes de calidad total. Las compañías que optan al premio están convencidas de que la calidad total en la empresa es un punto clave en el éxito de la organización, y optar al premio es una excelente oportunidad para aprender nuevas y útiles metodologías par

Se entiende por modelo de calidad total un conjunto de criterios agrupados en áreas o capítulos y que sirven como referencia para estructurar un plan de calidad total en unaempresa u organización, o en una de sus partes. Los modelos están basados en la estructuración de los principios de la calidad total de modo que se cubran todas las áreas clave de una organización. Varios autores han desarrollado en libros y otras publicaciones modelos de calidad aplicables a empresas. Del mismo modo, numerosas empresas han definido su propio modelo de calidad sobre el que basar la implantación de la calidad total. Sin embargo, la utilización extensiva del término modelo de calidad total es muy reciente, y se emplea para referirse a los modelos de calidad total desarrollados como bases de los grandes premios a la calidad. Los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los siguientes: El Malcolm Baldrige, basado en el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos El basado en el Prem

Seleccionar al ente certificador requiere tener en cuenta que se va a tener una relación de por lo menos tres años. Generalmente, el costo incluye la primera Auditoría de Certificación y las Auditorías de Seguimiento. Si en la primera auditoría se obtiene la certificación, el ente certificador regresará cada seis meses o cada año para verificar que el sistema de calidad sigue en pie. Normalmente la certificación tiene una validez de tres años, luego de los cuales se necesita repetir la auditoría de certificación. Los costos normalmente se determinan por el tamaño de la empresa, el número de instalaciones y el tipo de acreditación que se necesita. Es una consecuencia del número de días que se requerirán para evaluar el sistema completo, los gastos de viaje de los auditores, los costos administrativos y de gestión de la certificación. Es indispensable recalcar que la obtención de la certificación ISO 9001:2000 no es un objetivo en sí, sino un punto de partida en el proceso de brindar la

La certificación se basa en la evidencia real del uso del Sistema de Gestión de la Calidad Después de creado el Sistema de Gestión de Calidad (SQC), hay que usarlo y demostrar que mediante su uso se está obteniendo la efectividad planeada. La verdadera utilización del Sistema de Gestión de Calidad solo se puede evidenciar si en la empresa: Cumplen con lo establecido en los procedimientos documentados y las instrucciones de trabajo: Todos en la organización deben trabajar de acuerdo con los procedimientos establecidos y los requerimientos del sistema de calidad Realizan mejoras a los procesos: Muchos de los procedimientos pueden ser nuevos para la organización o han sido rediseñados significativamente durante el proyecto ISO 9001. Ahora que están en uso, seguramente se encontrarán oportunidades para mejorarlos. Las acciones correctivas y preventivas permitirán la actualización y revisión de los procedimientos y su documentación. Conducen auditorías internas: Periódicamente se requier

Las auditorías internas son la base del mejoramiento contínuo de la calidad El proceso de auditoría interna comprende: - Preparar un plan de auditoría - Conducir las reuniones de apertura - Auditar los documentos y los registros - Documentar los hallazgos de la auditoría - Conducir las reuniones de cierre - Escribir un reporte de auditoría Los auditores internos deben estar en capacidad de crear listas de verificación para los procesos que van a evaluar, aplicarlas y realizar un reporte con lo encontrado. El siguiente es un ejemplo de lista de verificación de auditoría interna: Auditoría Interna - Lista de Verificación para Sistema de Gestión de Calidad Requerimientos generales ¿Ha establecido la empresa un sistema de gestión de la calidad (SGC) teniendo en cuenta: identificar los procesos necesarios y la aplicación de estos procesos en toda la empresa? determinar la secuencia e interacción de los procesos? determinar los criterios y métodos de operación y control de los procesos? aseg

Los auditores internos califican y validan el sistema de calidad Los auditores internos deben estar en capacidad de evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad. Deben conocer los lineamientos de ISO 90001:2000 y los requerimientos y procedimientos para planear y conducir una auditoría interna. En principio, cualquier persona puede ser auditor interno y no tiene que ser jefe de sección o supervisor de calidad para hacerlo. La única condición es que no debe auditar los procesos en los que el auditor está directamente involucrado. Esto permite la objetividad y la independencia de los resultados. Particularmente, los auditores internos deben capacitarse en : Preparación para la realización de la Auditoría: Documento Guía de la Auditoría, Gestión de un Programa de Auditoría, Planificación y elaboración de un Calendario de Auditorías, Revisión de la Documentación, Listas de Verificación, Métodos de Auditoría. Realización de la Auditoría: Inicio de la Auditoría, Contacto i

El Equipo Conductor ISO tiene también la responsabilidad de crear un plan de capacitación y movilización de todo el personal en la empresa hacia la Calidad y el proceso de certificación. Es indispensable mantener a todo el personal informado e involucrado en el proyecto ISO 9000. El Sistema de Gestión de la Calidad se construye entre todos y pertenece a todos en la empresa, quienes son responsables de cumplirlo y mantenerlo actualizado y vigente. La comunicación y la capacitación debe ser frecuente y permanente. Particularmente, el Equipo Conductor debe: Establecer un canal de comunicación con todo el personal durante todo el proceso de implantación Educar a todo el personal acerca de ISO 9001:2000 Informar y educar a todo el personal sobre las etapas de implantación y los eventos que ocurrirán como : El análisis de la situación actual La conformación de los equipos de tarea Las auditorías internas La auditoría de certificación. Aclarar a todos las responsabilidades y papeles que jueg

Diseñar y documentar los procedimientos Los equipos de tareas deben estudiar los requerimientos del proceso que tienen asignado y modificarlo para que cumpla con la norma ISO 9001:2000. Deben documentar el proceso mediante un procedimiento que será evaluado y aprobado por el Equipo Conductor Cuando el procedimiento sea aprobado, el equipo debe difundirlo entre los empleados involucrados y capacitarlos apropiadamente. La empresa empezará entonces a utilizar el nuevo procedimiento y a registrar su uso. Es importante considerar que no todos los equipos deben empezar a trabajar simultaneamente Métodología de trabajo de los equipos de tarea El lider del equipo es responsable de programar las reuniones del equipo y de cumplir con las tareas y plazos acordados. El equipo debe estar capacitado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, de las políticas de calidad y de los procedimientos de control de documentos de la empresa. Para la realización del rediseño de un proceso, los miembros d

¿Qué tan lejos estamos de la meta? - Mediante un análisis de la situación (a veces conocido como GAP analysis) se debe determinar qué tan lejos está su sistema de calidad actual comparado con los requerimientos de ISO 9000:2000. - Para esto, se realiza una lista de chequeo, en donde se establecen los requerimientos de la norma en forma de preguntas y se compara con la situación actual. Cómo programar el análisis de la situación - Determinar si se hará la auditoría por procesos o por áreas de la empresa. - Realizar un cuadro de asignación de responsabilidades. Este deberá tener una fila por cada procedimiento, y una columna por cada responsable del mismo. Como responsables podrían estar: Gerencia, Aseguramiento de Calidad, Ventas, Producción, Ingeniería En cada fila de procedimiento se deberán poner, por ejemplo: - Control de documentos - Control de registros de calidad - Responsabilidad de la gerencia - Capacitación y competencias - Infraestructura - Planeación de la realización del

¿Quiénes nos van a conducir a la meta? El Equipo Conductor ISO (o cómo quieran llamarlo en cada empresa) tiene las siguientes responsabilidades: - Realizar el análisis de la situación actual y crear la lista de tareas pendientes - Identificar los miembros de los equipos de tarea que realizarán cada procedimiento - Asignar plazos de inicio y entrega de cada tarea - Identificar las necesidades de capacitación de los empleados y programar sesiones de entrenamiento - Evaluar el progreso de las tareas mediante reuniones periódicas - Contestar las preguntas de los equipos de tarea - Determinar y obtener los recursos necesarios para la implantación - Revisar y aprobar los procedimientos a medida que son entregados - Evaluar y escoger una entidad acreditadora. ¿Quién debe formar parte del equipo conductor? - Deben participar representantes de todas las áreas involucradas. - Debe existir representación de la gerencia - Antes de elegir a alguien, se debe tener en cuenta que esta persona debe aco

Planear el Sistema de Gestión de Calidad Es necesario crear un equipo de trabajo (el equipo conductor) para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Además, hay que crear equipos de tarea para diseñar y documentar los procesos. Los procesos deben ser cuidadosamente seleccionados, descritos y organizados para trabajar juntos y llevar a la empresa a un mejoramiento continuo. Los procedimientos del Sistema de Calidad Generalmente un Sistema de Gestión de Calidad consta de: Procedimiento de control de documentos: Describe el método de aprobación, control y distribución de los documentos. Procedimiento de control de los registros de calidad: Describe el proceso de control de los registros generados por el sistema de calidad. Aclara qué registros deben mantenerse, cómo, dónde, por cuánto tiempo y cómo deben organizarse. Se establece una lista de registros, responsabilidades y requerimientos de conservación y retención. Procedimiento de responsabilidades de la gerencia en la gestión d

¿Por qué ISO 9000? Los directivos de la empresa deben examinar con atención la norma ISO 9000, especialmente para contestar: ¿Por qué necesitamos la certificación ISO 9000? ¿Qué ventajas estratégicas significa para la empresa? ¿Cuáles son los riesgos de no poseer la certificación? ¿Cuáles son las consecuencias de incorporar un sistema de calidad a los procesos críticos de la empresa? ¿Cuánto trabajo implica el desarrollo de un sistema de calidad? ¿Qué ahorros traerá a la empresa el sistema de calidad?

A modo de resumen, a continuación se enumeran todos los pasos para implantar ISO 9000 en su organización, y en sucesivos artículos iremos desglosando cada uno. Paso 1. Entender los elementos básicos de ISO 9001:2000 y conocer detalladamente la norma. Paso 2. Planear el Sistema de Gestión de la Calidad Paso 3. Crear el Equipo Conductor ISO: Diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) o Quality Management System (QMS) Paso 4. Analizar la situación (Gap Analysis) Paso 5. Crear los Equipos de Tareas: Diseñar y documentar los procesos. Paso 6. Capacitar a todo el personal en ISO 9000 Paso 7. Capacitar los Auditores Internos Paso 8. Realizar Auditorías Internas Paso 9. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Paso 10. Solicitar la Auditoría de Certificación

Los documentos del Sistema de Calidad deben controlarse mediante un proceso que permita: - aprobar los documentos antes de su emisión - revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente - identificar los cambios realizados a un documento - asegurar el estado de revisión de un documento - asegurar la disponibilidad de los documentos pertinentes en el lugar de uso en su versión más reciente - asegurar la legibilidad permanente del documento - identificar inequivocamente el documento - identificar los documentos de origen externo y controlar su distribución - prevenir el uso de documentos obsoletos En cuanto a los registros, estos deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la eficacia del Sistema de Calidad. Por esta razón, debe establecerse un procedimiento documentado de control de los registros que: - permita que se mantengan legibles, facilmente identificables y recuperables - establezca la forma

Segun ISO, un procedimiento es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso; Una especificación es un documento que establece requisitos; y por último un registro es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Una especificación puede ser de actividades (procedimiento documentado, especificación de proceso, especificación de ensayo o prueba) o de productos (especificación de materiales, especificación de desempeño, planos de construcción) Los registros pueden utilizarse para: - documentar la trazabilidad, es decir, la historia del proceso, el origen de los materiales y partes, la aplicación de un procedimiento, la distribución y localización de un producto. - proporcionar evidencia de verificaciones, como por ejemplo: la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con uno similar probado, la realización de ensayos/pruebas y demostraciones, la revisión

Un manual de la calidad , segun ISO, es un documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. El Manual de la Calidad debe incluir: - El alcance del sistema de gestión de la calidad incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. - Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad o una referencia a estos. - Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

documento: información y su medio de soporte información: datos que poseen significado Ejemplos de documento: - Registro - Especificación - Procedimiento documentado - Manual - Dibujo - Informe - Norma El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía, muestra patrón o una combinación de éstos. En un día típico de una organización: - Un operario realiza una actividad y deja un registro de ella. - Esta actividad forma parte de un procedimiento cuyas características se encuentran documentadas. - Los procedimientos fueron diseñados para cumplir con las especificaciones de los productos que se van a realizar. - Estos procedimientos forman parte de un proceso que está respaldado por un plan de calidad. - Toda la documentación forma parte del sistema de calidad de la organización que está sustentado por un manual de la calidad. Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación". A