Donde se encontrará con conceptos claros y concisos explicando las Normas ISO 9000 en su totalidad, así como otros conceptos relacionados a la Calidad en particular y la Administracion de Empresas en general.

Criterios, Conceptos y Valores en Malcom Baldrige (Parte 1)

Liderazgo
Una alta dirección experimentada necesita fijar la meta hacia la que se moverá la organización: creación de unos valores claramente enfocados hacia el cliente de manera que fomente en éste unas altas expectativas con respecto a la organización.

La alta dirección debe establecer objetivos específicos de mejora en toda la organización, así como sistemas y métodos para alcanzarlos. Asimismo, deberá impulsar y estimular la participación de los empleados en las actividades de mejora.

La participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados, en la difusión de la calidad y en el reconocimiento de logros y resultados de calidad excepcionales. En definitiva, la alta dirección, por medio de su comportamiento ético y cumpliendo su papel de líder, tiene que ser un modelo para los demás niveles de dirección y empleados; un modelo que refuerce los valores de calidad y fomente el liderazgo y la iniciativa en toda la empresa.


Enfoque hacia el cliente
Dado que el cliente será finalmente quien juzgue la calidad y el funcionamiento de la organización, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor al cliente y lo lleve a estar satisfecho con ésta. Esto requiere no sólo entender las necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas, sino también tener en cuenta cuáles pueden ser sus requerimientos en un futuro próximo y ser capaz de anticiparse a ellos incorporando los nuevos avances técnicos a los procesos existentes.

Es muy importante la relación que se mantenga con los clientes, tratando en la medida de lo posible de que ésta sea cordial y satisfactoria para ambas partes y procurando crear un clima de confianza y lealtad. De esta forma se contribuirá en gran medida a entender cuáles son las necesidades del cliente y a darles la prioridad requerida.

Además de todo esto, debemos procurar que el suministro de productos y servicios esté libre de defectos de manera que se satisfagan los requerimientos básicos de los clientes, la mejora continua de los mismos y la capacidad de respuesta ante errores en los productos para procurar que se impacte al cliente lo menos posible.

Sin embargo, no sólo hay que tener en cuenta a los clientes actuales, sino que se debe tratar de incorporar clientes nuevos para reportar así mayores beneficios a la organización.


Aprendizaje de la organización y de su personal
La consecución de altos niveles de calidad y competitividad requiere de todas las operaciones y unidades de la empresa un adecuado enfoque hacia la mejora continua y el aprendizaje y, además, debe estar implícito en el modelo que gobierna el funcionamiento de la empresa.

La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la empresa, debe buscar eliminar los problemas desde su origen e identificar oportunidades para hacer las cosas mejor.

Para esto, hay que contar con las ideas de los empleados, los resultados de la investigación y desarrollo y las opiniones y sugerencias de los clientes, el benchmarking y cualquier otra fuente de información sobre la competencia o el mercado. Es, pues, necesario el aprendizaje y adaptación a las nuevas situaciones y necesidades del mercado.

Las mejoras en este aspecto pueden traducirse en:
- Mejora de los atributos de productos y servicios.
- Reducción de errores y defectos.
- Mejora de la flexibilidad y reducción del tiempo ciclo de los procesos.
- Mejora de la eficiencia y efectividad en la utilización de los recursos.
- Cumplir con el deber que tiene la organización para con la sociedad.


El éxito de los empleados que forman la empresa depende de las oportunidades que se dé a los mismos de aprender y desarrollar los conocimientos adquiridos. Las bases para conseguir el desarrollo profesional de los empleados son la formación, posibilidades de tener nuevas ocupaciones en sintonía con la mayor formación, política de reconocimientos, etc.

En resumen, la mejora no sólo debe ser conducida por el objetivo de suministrar mejores productos y servicios, sino también por la necesidad de ser más flexibles y eficientes ante los requerimientos de los clientes. Para poder alcanzar estos objetivos, la mejora continua debe abarcar los ciclos de planificación, ejecución y evaluación.

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