Normas ISO 9000 y Calidad

¿Qué hacer cuando las cosas no salen bien? Segun ISO 9000: no conformidad: incumplimiento de un requisito. defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente en los productos puestos en el mercado. Un producto no conforme puede no tener defectos. Por ejemplo, un producto alimenticio cuya etiqueta está mal impresa o su empaque está maltratado pero esto no impide ni afecta su consumo o su sabor. Esto no quiere decir que este producto deba dejarse pasar, por supuesto que no. Simplemente su no conformidad no está relacionada con el uso previsto del producto y puede ser corregida más fácilmente. El uso previsto del producto podría estar afectado por la información proporcionada al cliente, como por ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento. El cliente puede quedar insatisfecho y considerar que un producto es defectuos...

Segun ISO 9000: proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos La distinción clave aquí es que un proyecto es único. Es una actividad en la que se embarca la organización durante un tiempo determinado (con inicio y finalización) generalmente para obtener un producto especificado por un cliente único. Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de un proyecto mayor. En algunos proyectos, los objetivos se afinan y las características del producto se definen progresivamente según evolucione el proyecto. El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto. Ejemplos típicos de organizaciones que trabajan por proyectos: * Empresas de ingeniería o arquitectura * Diseñadores * Sastres * Consultores En un proyecto grande es posible que se requi...

¿Qué tienen de especial estos procesos? Segun ISO 9000: diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema En otras palabras, el diseño no significa la realización del producto sino la creación de la especificación de ese producto. En este caso, el cliente explica sus requisitos y obtiene el diseño de su producto. La realización del producto la puede hacer otra organización o la misma, pero es un proceso diferente. Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos. Generalmente los procesos de diseño se realizan en proyectos.

Segun ISO 9000: producto: resultado de un proceso proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso En otras palabras: Un proceso transforma unas entradas (insumos) en unas salidas (productos) mediante unas actividades que están documentadas en unos procedimientos. Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte) software (por ejemplo, programas de computador, diccionario) hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor) materiales procesados (por ejemplo, lubricante). La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a las diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales proce...

Segun ISO 9000: eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. El sistema de gestión de la calidad establece unos objetivos y será eficaz en la medida en que cumpla con dichos objetivos. Pero el cumplimiento de los objetivos no debe olvidar el aprovechamiento eficiente de los recursos. No se puede pensar en que hay que lograr la calidad "cueste lo que cueste". Lo que se demostrará al diseñar el sistema de gestión de la calidad es que la buena planificación y el buen diseño de los procesos llevará a un aprovechamiento eficiente de los recursos para obtener y aún superar los objetivos.

Segun ISO 9000: sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Si unimos todos los términos, una organización debe dirigir y controlar su calidad mediante un conjunto de elementos mutuamente relacionados que propongan unos objetivos y los cumplan. Un sistema de gestión de la calidad implica: el establecimiento de la política de la calidad y sus objetivos, es decir, las intenciones globales y la orientación de la organización con respecto a la calidad expresadas formalmente por la alta dirección la planificación de la calidad, o la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad el control de la calidad, que son las acciones orientadas al cumplimiento de los requ...

¿Cómo se mide la Calidad? Segun ISO 9000, satisfacción del cliente : percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos La Calidad de un producto o servicio solamente existe cuando hay un cliente que confirme que el producto ha cumplido con sus expectativas. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Es importante tener en cuenta que la satisfacción de los clientes no implica que la organización tiene un sistema de calidad. Es posible que se cumpla con los requisitos, pero la pregunta que debe hacerse la gerencia es si tiene la capacidad de realizar productos que cumplan los requisitos en forma sistemática y continua. Esto sólo es posible con un sistema de...

Segun ISO 9000: Clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional A medida que se especifican requisitos para un producto, resulta una clasificación de éste de acuerdo con el cumplimiento de estos requisitos. Un producto debe cumplir con los requisitos de su clase. El hecho de que un producto no cumpla con las especificaciones de una clase no significa que sea de mala calidad. Simplemente, debe ser reclasificado. En la industria avícola existen varias clasificaciones para los huevos de gallina. La denominación por tamaño se refiere al peso neto mínimo requerido por cada docena de huevos. No se refiere a las medidas del huevo ni al tamaño que tiene a la vista. Los huevos de cualquier peso (tamaño) pueden ser de diferente calidad. Por ejemplo: Clasificación en razón de tamaño/peso Peso neto mínimo por docena Jumbo Extra Grande Grande Mediano Pequeño Extra pequeño 30 onzas 27 onzas 24 onzas 21 onza...

Segun ISO 9000 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Cada palabra es clave. Un requisito parte de alguien que necesita o espera algo y que ha manifestado ( establecido ) dicha necesidad. "Generalmente implícito" significa que es habitual o una práctica común. Puede haber requisitos de un producto, requisitos de la gestión de la calidad, requisitos del cliente, de la industria, de sanidad, etc. Un requisito especificado es aquel que se declara en forma verbal o en un documento (especificación). Volviendo a nuestra taza de café. Es generalmente implícito que la taza de café esté caliente. Nadie nos va a preguntar si lo preferimos frío. Sin embargo, que tenga azucar no es un requisito general sino que debe ser manifestado por la persona que pide la taza de café. Hay que preguntarle. Por otra parte, debe existir un límite en la temperatura máxima del café y es posible que haya reglamentaciones al respecto. Un café demasiado c...

Segun ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Vamos por partes... La calidad está ligada al cumplimiento de ciertas condiciones. Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos) Una característica puede ser inherente (propia) o asignada. Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa. Existen varias clases de características, tales como: físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas) sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído) de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad) de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad) ergonómicas, (por ejemplo, fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana) funcio...