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Productos, procesos y procedimientos

Segun ISO 9000:

producto: resultado de un proceso

proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas

procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

En otras palabras: Un proceso transforma unas entradas (insumos) en unas salidas (productos) mediante unas actividades que están documentadas en unos procedimientos.

Existen cuatro categorías genéricas de productos:
  • servicios (por ejemplo, transporte)
  • software (por ejemplo, programas de computador, diccionario)
  • hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor)
  • materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a las diferentes categorías genéricas de producto.

La denominación del producto en cada caso depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

  • Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
  • una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil)
  • una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de impuestos)
  • la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la transmisión de conocimiento)
  • la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).


  • El software consiste de información y generalmente es intangible; puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
  • El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable.
  • Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua.
  • El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes.


  • Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
  • Los procedimientos pueden estar documentados o no.
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