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¿Cómo se define la Calidad?

Segun ISO 9000:
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Vamos por partes...
  • La calidad está ligada al cumplimiento de ciertas condiciones.
  • Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos)
  • Una característica puede ser inherente (propia) o asignada.
  • Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
  • Existen varias clases de características, tales como:
    • físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas)
    • sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído)
    • de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad)
    • de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)
    • ergonómicas, (por ejemplo, fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana)
    • funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
  • Examinemos con cuidado las características de una taza de café. Pensemos por un momento cuáles características son propias o inherentes (aroma, sabor, origen, amargo/dulce, claro/oscuro, temperatura, amabilidad al servir, forma de preparación) y cuáles son asignadas (bebida reactivante, la hora del día, pausa en la actividad, precio, preparado por uno mismo, etc...)
  • Veamos cuáles características son cualitativas (amargo, negro, claro, caliente, fresco) y cuáles son cuantitativas (taza de x onzas, cucharadas de azucar, grados de temperatura)
  • ¿Cuándo se puede afirmar que la calidad de una taza de café es buena o mala? La respuesta es simple. No se puede afirmar nada hasta que alguien la prueba y la compara con los requisitos que esa persona tiene para una taza de café.
  • Si cumple en buen grado con los requisitos de esa persona, la calidad es buena.
  • Por eso es indispensable preguntar primero por los requisitos...

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Requisitos para certificar Calidad ISO 9000

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Eficacia y eficiencia

Segun ISO 9000: eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. El sistema de gestión de la calidad establece unos objetivos y será eficaz en la medida en que cumpla con dichos objetivos. Pero el cumplimiento de los objetivos no debe olvidar el aprovechamiento eficiente de los recursos. No se puede pensar en que hay que lograr la calidad "cueste lo que cueste". Lo que se demostrará al diseñar el sistema de gestión de la calidad es que la buena planificación y el buen diseño de los procesos llevará a un aprovechamiento eficiente de los recursos para obtener y aún superar los objetivos.

Criterios en el modelo de Calidad de Deming

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