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¿Cómo se define la Calidad?

Segun ISO 9000:
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Vamos por partes...
  • La calidad está ligada al cumplimiento de ciertas condiciones.
  • Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos)
  • Una característica puede ser inherente (propia) o asignada.
  • Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
  • Existen varias clases de características, tales como:
    • físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas)
    • sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído)
    • de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad)
    • de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)
    • ergonómicas, (por ejemplo, fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana)
    • funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
  • Examinemos con cuidado las características de una taza de café. Pensemos por un momento cuáles características son propias o inherentes (aroma, sabor, origen, amargo/dulce, claro/oscuro, temperatura, amabilidad al servir, forma de preparación) y cuáles son asignadas (bebida reactivante, la hora del día, pausa en la actividad, precio, preparado por uno mismo, etc...)
  • Veamos cuáles características son cualitativas (amargo, negro, claro, caliente, fresco) y cuáles son cuantitativas (taza de x onzas, cucharadas de azucar, grados de temperatura)
  • ¿Cuándo se puede afirmar que la calidad de una taza de café es buena o mala? La respuesta es simple. No se puede afirmar nada hasta que alguien la prueba y la compara con los requisitos que esa persona tiene para una taza de café.
  • Si cumple en buen grado con los requisitos de esa persona, la calidad es buena.
  • Por eso es indispensable preguntar primero por los requisitos...
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