Donde se encontrará con conceptos claros y concisos explicando las Normas ISO 9000 en su totalidad, así como otros conceptos relacionados a la Calidad en particular y la Administracion de Empresas en general.

Criterios, Conceptos y Valores en Malcom Baldrige (Parte 3)

Gestión de la innovación
La innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios y procesos de una organización y, al mismo tiempo, para crear valor para los accionistas. Dicha innovación no está restringida solamente a departamentos de I+D, sino que debe soportar cada producto y cada proceso. Para conseguirlo es importante que la innovación y el aprendizaje estén dentro de la política de la organización.


Gestión basada en hechos
La consecución de los objetivos operacionales y de calidad de la empresa requiere una gestión de procesos basada en una información fiable. Las decisiones deben tomarse tras recoger y analizar toda la información relevante.

Los hechos y datos necesarios para una evaluación y mejora de la calidad pueden
ser de varios tipos, pero deben incluirse los siguientes:
- Satisfacción de los clientes.
- Calidad de los productos y servicios.
- Resultados de calidad del mercado.
- Comparaciones con la competencia.
- Resultados de los proveedores.
- Rendimiento de los empleados.
- Análisis de procesos.
- Mediciones de resultados de las características del producto/servicios.
- Atributos relacionados con la satisfacción del cliente.
- Comparaciones con la competencia.
- Comparaciones con los líderes del mercado (benchmarking).

En este contexto es esencial la creación de indicadores de calidad y resultados para el seguimiento periódico del progreso.


Responsabilidad pública
Los objetivos de calidad deben incluir áreas de responsabilidad pública como:
- Ética en los negocios.
- Salud pública.
- Seguridad.
- Protección medioambiental.
- Difusión de los valores de calidad.

Especial importancia tiene la vida del producto y la generación de residuos tanto desde el punto de vista de la prevención como desde la asunción de medidas y responsabilidades en caso de daños medioambientales. La empresa deberá ir más allá del mero cumplimiento de la legislación.


Orientación a los resultados y a la generación de valor
El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Éstos deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la empresa, tales como clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el público en general y la comunidad donde está radicada.

Para lograr satisfacer las necesidades, en ocasiones contradictorias, de todos estos grupos, la estrategia de la empresa necesita desarrollar planes que aborden de modo específico los intereses de cada uno de dichos grupos. Por esto, es necesario el uso de un conjunto bien compensado de indicadores de resultados que ofrezcan con claridad cuál es la evolución en cada una de las áreas de interés.

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