Donde se encontrará con conceptos claros y concisos explicando las Normas ISO 9000 en su totalidad, así como otros conceptos relacionados a la Calidad en particular y la Administracion de Empresas en general.

Implantar ISO, Paso 2, Planear el Sistema de Calidad Total

Planear el Sistema de Gestión de Calidad
Es necesario crear un equipo de trabajo (el equipo conductor) para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Además, hay que crear equipos de tarea para diseñar y documentar los procesos.

Los procesos deben ser cuidadosamente seleccionados, descritos y organizados para trabajar juntos y llevar a la empresa a un mejoramiento continuo.


Los procedimientos del Sistema de Calidad

Generalmente un Sistema de Gestión de Calidad consta de:


  • Procedimiento de control de documentos: Describe el método de aprobación, control y distribución de los documentos.


  • Procedimiento de control de los registros de calidad: Describe el proceso de control de los registros generados por el sistema de calidad. Aclara qué registros deben mantenerse, cómo, dónde, por cuánto tiempo y cómo deben organizarse. Se establece una lista de registros, responsabilidades y requerimientos de conservación y retención.


  • Procedimiento de responsabilidades de la gerencia en la gestión de la calidad: Describe las responsabilidades de los directivos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo quién debe:

    • Identificar los procesos que se deben incluir en el SGC

    • Monitorear y medir dichos procesos

    • Determinar las metas de calidad y los objetivos

    • Establecer la política de calidad

    • Comunicar la política de calidad y la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente

    • Realizar las revisiones y el seguimiento



  • Procedimiento de capacitación y competencias: Describe el proceso que asegura que cada empleado es competente para el trabajo que realiza. Incluye:

    • Identificar la capacitación requerida

    • Proporcionar dicha capacitación

    • Monitorear la efectividad de la capacitación

    • Mantener registros de capacitación.




  • Procedimiento de infraestructura: Describe el proceso para determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para obtener la conformidad con los requerimientos del producto. Esto incluye: edificios, áreas de trabajo, servicios, procesos, equipos y soporte. El mantenimiento preventivo se debe incluir en este proceso.


  • Procedimiento de planeación de la realización del producto: Describe cómo se planea la realización de todos los productos. Cuando se crea un nuevo producto o proceso, establece cómo se identifican los objetivos de calidad, los requerimientos del producto, las características del proceso y los sistemas de control. Identifica las responsabilidades para decidir qué instrucciones de trabajo y qué registros se requieren.


  • Procedimiento de relaciones con el cliente: Documenta los procesos utilizados para la comunicación con los clientes y para la revisión de la información recibida de éstos. Incluye cómo determinar los requerimientos del cliente, la información que se debe reunir y la forma de obtener retroalimentación del cliente.


  • Procedimiento de diseño y desarrollo: Describe el proceso para el control del diseño y desarrollo de productos y servicios. Establece las responsabilidades y los registros que se deben llevar en cada etapa del diseño y desarrollo. Claramente identifica las entradas requeridas y las salidas o productos entregados en cada etapa.


  • Procedimiento de compras: Describe el proceso para controlar las compras y asegurar que los productos recibidos están conformes con los requerimientos. Cubre el método de selección de los proveedores, la información que se debe obtener para monitorear su desempeño y las acciones que se deben tomar cuando hay un problema con un proveedor.


  • Procedimiento de control de la producción o provisión de servicios: Describe el proceso para proporcionar condiciones controladas para la realización de los productos o la provisión de los servicios. Se relaciona con el procedimiento de planeación al identificar:

    • los controles del proceso

    • las especificaciones del producto

    • las mediciones necesarias para el control de calidad

    • las aprobaciones requeridas


    También incluye los métodos de validación de los procesos y cómo los criterios de aceptación de un producto son documentados y cumplidos.


  • Procedimiento de identificación y trazabilidad: Describe el proceso para identificar materiales y productos durante la producción, el servicio y la entrega. Aclara los documentos y etiquetas utilizadas en el proceso. Esto incluye la identificación del estado de monitoreo y medición de un producto o servicio.


  • Procedimiento de propiedad del cliente: Describe el proceso utilizado para identificar, verificar, proteger y almacenar con seguridad los productos o información que son propiedad del cliente. Está relacionado con el procedimiento de identificación y trazabilidad de los productos de la empresa y puede operar en forma similar. Debe incluir un proceso para reportar un daño o pérdida.


  • Procedimiento de preservación del producto: Describe el proceso de manejo, empaque, almacenamiento y protección de materiales, partes y productos. Debe incluir requerimientos de manipulación como protección antiestática (ESD - Electrical Static Discharge), controles de temperatura, humedad, polvo, etc.


  • Procedimiento de control de los equipos de medición y prueba: Describe los requerimientos y procesos para el control de los equipos de medición y prueba, tales como calibraciones, con sus respectivas responsabilidades y registros. Debe incluir las acciones que se deben tomar cuando un equipo se encuentra fuera de calibración.


  • Procedimiento de monitoreo, medición y análisis de la satisfacción del cliente: Describe el proceso de recolección de la retroalimentación del cliente y el análisis de la información.


  • Procedimiento de auditorías internas: Describe el proceso de programar, planear y conducir auditorías internas, incluyendo la forma de reportarlas y realizar un seguimiento de sus resultados. Asigna responsabilidades a la gerencia, a los coordinadores de las auditorías y a los auditores internos.


  • Procedimiento de monitoreo, medición y análisis de la realización de los productos: Describe el proceso de monitoreo y medición durante la realización de los productos, cómo se recoge y registra la información y cómo se reporta para el análisis durante la revisión por parte de la gerencia.


  • Procedimiento de control de productos no conformes: Describe el proceso utilizado para asegurar que los productos que no cumplen con los requerimientos sean identificados y controlados para prevenir su uso o despacho al cliente.


  • Procedimiento de acciones correctivas: Describe el proceso para eliminar las causas de las no conformidades a través de un sistema de acciones correctivas. Incluye el proceso para iniciar un requerimiento de acción correctiva ( CAR - Corrective Action Request ) por parte de cualquier empleado, el proceso de rastreo, investigación, implantación de la acción correctiva, seguimiento y cierre. También debe incluir un procedimiento de reporte para la revisión por parte de la gerencia.


  • Procedimiento de acciones preventivas: Describe el proceso para eliminar las causas potenciales de no conformidades mediante un sistema de acciones preventivas. Su funcionamiento es similar al anterior, con la diferencia de que se origina a partir de sugerencias de mejoramiento anticipadas a la ocurrencia de las no conformidades.

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