Donde se encontrará con conceptos claros y concisos explicando las Normas ISO 9000 en su totalidad, así como otros conceptos relacionados a la Calidad en particular y la Administracion de Empresas en general.

Criterios del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

El modelo consta de nueve criterios agrupados en dos tipos (procesos facilitadores y criterios de resultados) que se dividen en subcriterios con una serie de puntos que se pueden abordar dentro de cada uno de ellos:

Procesos facilitadores
Liderazgo y estilo de gestión
Analiza cómo se desarrollan y se ponen en práctica la cultura y los valores necesarios para el éxito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y acciones de todos los líderes.
Estudia cómo se desarrolla y se pone en práctica la estructura de la organización, el marco de los procesos y su sistema de gestión, necesarios para la eficaz ejecución de la política y estrategia.
El liderazgo y estilo de gestión abarca varios conceptos fundamentales que deben ser
analizados y que están representados por los siguientes subcriterios:
- Los líderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia
empresarial.
- Los líderes están implicados con personas de la misma organización o de fuera de
la misma, para promover y desarrollar los intereses de los públicos involucrados en
la organización.
- La estructura de la organización está desarrollada para sustentar la eficaz y
eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la
cultura de la misma.
- Los procesos se gestionan y se mejoran sistemáticamente.

Política y estrategia
Analiza cómo la organización desarrolla su misión y su visión y las pone en práctica mediante una clara estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas con las que interactúa y apoyada en programas adecuados.
La política y estrategia abarca varios conceptos que deben ser abordados y que están
representados por los siguientes subcriterios:
- La política y estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los públicos involucrados, y se orienta hacia el mercado.
- La política y estrategia está basada en información obtenida por mediciones del
cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.
- La política y estrategia se desarrolla, evalúa, revisa y mejora.
- Cómo se comunica la política y la estrategia.

Desarrollo de las personas
Analiza cómo la organización desarrolla, conduce y hace aflorar el pleno potencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la organización en su conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión.
El criterio desarrollo de las personas abarca varios conceptos que deben ser analizados y que están representados por los siguientes subcriterios:
- Las personas: planificación y mejora.
- Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal.
- Comunicación con las personas y concesión de facultades a las mismas.
- Atención y reconocimiento a las personas.

Recursos y asociados
Analiza cómo la organización gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los financieros, de información, de conocimientos, tecnológicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y órganos reguladores, con el fin de apoyar la eficaz gestión de la misma.
Recursos y asociados abarcan varios conceptos que deben ser analizados y que están
representados por los siguientes subcriterios:
- Gestión de los recursos financieros.
- Gestión de los recursos de información y conocimientos.
- Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales.
- Gestión de los recursos externos, incluidos asociados.

Clientes
Analiza cómo la organización diseña, desarrolla, produce y sirve productos y servicios, y cómo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros.
Clientes abarca varios conceptos que deben ser analizados y que se encuentran representados por los siguientes subcriterios:
- Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios.
- Se diseñan y desarrollan productos y servicios.
- Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios.
- Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes.



Criterios de resultados
Resultados de clientes
Engloba lo que está consiguiendo la organización en relación con sus clientes externos. Este criterio se divide en dos subcriterios:
- Medidas de la percepción. Se trata de medidas de las percepciones de los clientes
obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas entre los clientes, grupos de
convergencia, calificaciones de los vendedores, elogios, quejas, etc.
- Medidas del desempeño. Son las medidas utilizadas internamente por la
organización con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeño
de la organización y la percepción de los clientes externos.

Resultados del desarrollo de las personas
Comprende lo que está consiguiendo la organización en relación con el desarrollo de las personas. Se divide en dos subcriterios:
- Medidas de la percepción. Incluye las percepciones del personal obtenidas, por
ejemplo, mediante encuestas, grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones
estructuradas, etc.
- Medidas del desempeño. Son las utilizadas internamente por la organización con el
fin de medir, comprender, prevenir y mejorar el desempeño del personal de la
organización y sus percepciones.

Resultados de sociedad
Se refiere a lo que la organización está consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional e internacional, según proceda. Se deben tratar los dos subcriterios siguientes:
- Medidas de la percepción. Incluye las percepciones por parte de la sociedad
obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas, informes, reuniones públicas,
representantes públicos, autoridades del gobierno, etc.
- Medidas del desempeño. Son las medidas utilizadas internamente por la
organización con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeño
de la organización y la percepción de la sociedad.

Resultados globales
Aquí se debe recoger lo que está consiguiendo la organización en relación con su proyectado desempeño, y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un interés financiero o de otra índole en la misma. Se deben tratar los dos subcriterios siguientes:
- Medidas de la percepción. Comprende las percepciones, salvo aspectos cubiertos
por otros subcriterios, de todos los que tienen un interés financiero o de otra índole en la organización, como por ejemplo: accionistas, instituciones financieras,
compañías matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos. Las percepciones reseñadas pueden haber sido obtenidas por medio de varios cauces: encuestas, grupos de convergencia, apreciaciones estructuradas,
evaluaciones, etc.
- Medidas del desempeño. Estas medidas son de carácter económico y operativo y
las utiliza la organización para controlar, comprender, prever y mejorar el
desempeño de la organización y las percepciones de las partes interesadas en la
misma.

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