Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Ventajas:
Acciones:
Ventajas:
- Mayores ingresos y mayor participación en el mercado a traves de respuestas más rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
- Mayor efectividad en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente
- Aumento en la lealtad del cliente que se traduce en repeticiones de compra.
Acciones:
- Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas
- Asegurar que los objetivos de la organización están orientados a estas necesidades y expectativas
- Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organización
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados
- Sistemáticamente gestionar las relaciones con los clientes
- Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a las demás partes interesadas (propietarios, empleados, proveedores, entidades financieras, comunidades locales y la sociedad en general)